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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年6月)

来源:本站原创  发布时间:2018-07-03 08:53:37   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年6月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年6月份全国12328电话系统共受理有效业务127.56万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为113.45万件、3.73万件和10.37万件,分别占业务总量的88.94%、2.93%和8.13%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年6月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为35.06万件、7.87万件、35.60万件和23.17万件,分别占业务总量的27.49%、6.17%、27.91% 和18.16%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.14%,“其它”总业务量占业务总量的20.14%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年6月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 87.00%,信息咨询类即时答复率为98.11%,平均等待时长为25秒;工单  办理考评结果:限时办结率为91.58% ,跨省工单办结率为0%;即时答复满意率为98.11%;抽查回访率为40.55%(其中投诉工单抽查率为72.55%),回访满意率为95.54%;联网运行考评结果:电话工单生成率为94.20%,通话记录报送率为97.91% ,数据规范率为95.09%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为江西、河北和辽宁,分别为93.25、92.50和87.50;评分最低的三个省份为内蒙古、西藏和甘肃,分别为33.50、32.25和32.25(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、广东和重庆,分别为27.75、27.75和27.75;电话受理考评评分最低的三个省份为西藏、贵州和海南,分别为8.25、7.25和5.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有十五个省份评满分,分别为北京、河北、辽宁、江苏、安徽、福建、江西、河南、重庆、贵州、云南、青海、宁夏、新疆和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的四个省份为山东、甘肃、内蒙古和西藏,分别为14.00、14.00、12.50和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为新疆生产建设兵团、河北和江西,分别为35.00、30.00和29.50;联网运行考评评分最低的三个省份为广西、甘肃和山东,分别为 7.00、5.00和0.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南和天津。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  浙江、西藏、甘肃三省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有18个地市,浙江、山东、湖北、海南、安徽和云南分别有10、4、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。

附件:
1、12328电话系统各省月度考评评分表
2、12328电话系统各省月度考评指标项表
3、12328电话系统各省业务领域统计表
4、12328电话系统各省业务量统计表
5、12328电话系统断网情况统计表

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