当前位置:首页 > 业务工作 > 运输服务 > 正文

12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年9月)

来源:本站原创  发布时间:2018-10-09 08:59:39   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年9月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年9月份全国12328电话系统共受理有效业务166.87万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为150.09万件、5.04万件和11.74万件,分别占业务总量的89.95%、3.02%和7.03%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年9月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为58.00万件、8.40万件、39.30万件和27.82万件,分别占业务总量的34.76%、5.03%、23.55% 和16.67%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.18%,“其它”总业务量占业务总量的19.81%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年9月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 87.93%,信息咨询类即时答复率为98.67%,平均等待时长为27秒;工单办理考评结果:限时办结率为95.22% ,跨省工单办结率为2.7%;即时答复满意率为98.67%;抽查回访率为46.66%(其中投诉工单抽查率为68.95%),回访满意率为96.21%;联网运行考评结果:电话工单生成率为96.87%,通话记录报送率为99.11% ,数据规范率为97.79%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为河北、江苏和新疆,分别为95.00、93.00和92.75;评分最低的三个省份为吉林、西藏和山东,分别为43.50、38.25和37.50。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、广东和重庆,分别为27.75、27.75和27.25;电话受理考评评分最低的三个省份为吉林、内蒙古和海南,分别为12.00、11.00和5.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有十一个省份评满分,分别为北京、河北、黑龙江、上海、江苏、安徽、江西、河南、湖南、重庆和四川;工单办理考评评分最低的三个省份为山东、甘肃和西藏,分别为12.50、12.50和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为上海、山西和河南,分别为35.00、34.00和33.50;联网运行考评评分最低的四个省份为重庆、贵州、广西和山东,分别为 11.00、11.00、7.00和0.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南,其中海南系统运行监测服务失效,30天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有22个地市,浙江、湖南、山东、安徽和海南分别有10、5、5、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)

附件:
1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表
2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表
3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表
4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表
5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市

分享到: